12328是全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸(城市客運(yùn))等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議。同時(shí)，也是政府聯(lián)系群眾的重要橋梁紐帶，是提升交通運(yùn)輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平的重要抓手。

2022年度銅仁市12328熱線服務(wù)工作獲得交通運(yùn)輸部表彰，市交通運(yùn)輸局持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2023年貴州省12328指揮中心用戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，銅仁市12328熱線電話服務(wù)滿意度為99.52%，排名全省第一。

強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作與培訓(xùn)

以業(yè)務(wù)協(xié)作和良性溝通為核心，每周舉行1次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月召開1次業(yè)務(wù)分析會(huì)議，對(duì)當(dāng)月電話量、工單處理情況、群眾訴求和意見等進(jìn)行分類整理、建模分析，為決策提供依據(jù)。

問(wèn)題精確分類與精細(xì)處理

按照“統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時(shí)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪”的基本流程開展業(yè)務(wù)。對(duì)普通咨詢類業(yè)務(wù)，及時(shí)解答或向群眾提供業(yè)務(wù)電話進(jìn)一步解答；對(duì)投訴舉報(bào)類業(yè)務(wù)，建立投訴舉報(bào)工單，轉(zhuǎn)至承辦單位并要求10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)意見建議類業(yè)務(wù)，建立意見建議工單,轉(zhuǎn)至承辦單位并要求5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，信息咨詢類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至承辦單位3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。通過(guò)流程優(yōu)化和技術(shù)更新，話務(wù)平均響應(yīng)時(shí)間從10秒縮短至6秒，服務(wù)效率和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)顯著提升。

加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)與安全管理

在熱線服務(wù)過(guò)程中，始終重視風(fēng)險(xiǎn)與安全管理。通過(guò)制定嚴(yán)格的安全制度和申報(bào)流程，確保用戶信息和隱私安全不外泄，突發(fā)情況應(yīng)急處理及時(shí)到位。

“7x24小時(shí)”服務(wù)時(shí)刻在線

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，通過(guò)固定分組與機(jī)動(dòng)補(bǔ)位相結(jié)合，在保證工作人員身體與心理健康的情況下，12328熱線實(shí)現(xiàn)全年“7x24小時(shí)”全天候運(yùn)行，監(jiān)督服務(wù)時(shí)刻在線。

2023年度12328監(jiān)督服務(wù)熱線接聽來(lái)電27887次，同比增長(zhǎng)16.97%。其中，信息咨詢23034件、投訴舉報(bào)4808件、意見建議45件。問(wèn)題解決率、回訪率實(shí)現(xiàn)100%。